LA COMUNICAZIONE UMANA

1. REALTA’ CONTINUA E REALTA’ DISCONTINUA

La realtà ha un andamento continuo, la mente umana, come il linguaggio, presenta, invece, una struttura discontinua. In questa differenza risiede una delle principali ragioni che impediscono a qualunque rappresentazione soggettiva della realtà di corrispondere esattamente alla realtà per quella che è. Ad esempio, la realtà che ci circonda rappresentata da una successione continua di sfumature di colore, ma il cervello umano ricava, entro determinati intervalli, sensazioni cromatiche identiche da radiazioni spettralmente differenti. E il linguaggio con cui trasmettiamo (ma anche elaboriamo e ricordiamo) l’esperienza, utilizza suddivisioni ancora più grossolane, attribuendo un nome unico ad un ventaglio, più o meno ampio, di sfumature percepite dal cervello come diverse.

Questo contrasto tra realtà continua e realtà discontinua esclude la possibilità che un aspetto del mondo reale venga percepito ( e tanto meno trasmesso) in maniera “pura”.

2. COMUNICAZIONE DIGITALE E COMUNICAZIONE ANALOGICA (VERBALE/PARAVERBALE/ NON VERBALE)

La comunicazione VERBALE viene definita DIGITALE (discontinua) in quanto le parole descrivono un più o meno ampio spettro di un certo aspetto della realtà. Ad esempio, se dico di essere “contento” con questa parola posso intendere varie sfumature di contentezza ( che vanno dall’essere soddisfatto all’essere felice). Anche precisando meglio il mio stato d’animo, magari aggiungendo altri dettagli, pur migliorando il “grado di discretizzazione”, non riuscirò mai a rappresentare esattamente la realtà per quella che è.

viene definito NON VERBALE, mentre la comunicazione che avviene a livello di

viene definita PARAVERBALE . La comunicazione non verbale e quella paraverbale rappresentano una COMUNICAZIONE ANALOGICA. Infatti, per quanto possiamo cercare di essere neutri,le informazioni che diamo attraverso i nostri gesti, atteggiamenti, movimenti, espressioni facciali, tono, volume, tempo e melodia della voce sono informazioni continue che descrivono esattamente il carattere di una persona e ne descrivono i suoi stati d’animo.

Per dare un’idea di quanto sia importante la comunicazione non verbale, basti pensare che essa rappresenta il 93% dell’intera comunicazione. In particolare:

• LINGUAGGIO DEL CORPO : 55 %
• LINGUAGGIO DELLA VOCE: 38 %
• COMUNICAZIONE VERBALE: 7 %

3. I SEI LIVELLI PER UNA COMUNICAZIONE COSTRUTTIVA

Si possono distinguere sei livelli rispettando i quali si può ottenere una comunicazione costruttiva. In particolare:

1) Percezione dell’aspetto NON VERBALE della comunicazione;

2) Percezione dell’aspetto VERBALE della comunicazione;

3) Ascolto: Comprendere il significato della comunicazione verbale (a volta sottinteso);

4) Feed-back (dialogo): scambiare i punti di vista;

5) Confronto: comparazione dei punti di vista;

6) L’intesa: il superamento del disaccordo, la sinergia.

Il terzo livello, cioè l’ascolto è un punto chiave della comunicazione.

4. L'ASCOLTO

L’ascolto si può dividere in tre livelli di efficacia:

Ascolto passivo: chi ascolta a questo livello non presta alcuna attenzione al significato di quello che viene detto, anzi spesso pensa ad altro, magari pensa già a quello che deve dire dopo. Questi ultimi usano l’ascolto come semplice pretesto per parlare. La sintonizzazione su quello che viene detto avviene a scatti. Spesso lo sguardo è assente.

Ascolto intermittente: chi ascolta a questo livello rimane alla superficie della comunicazione e non capisce i significati profondi di ciò che si dice. Esso cerca di sentire cosa sta dicendo chi parla, ma ascolta logicamente, essendo più interessati al contenuto che al sentimento che c’è dietro. In altre parole, essi rimangono emotivamente staccati dalla conversazione. L’ascolto a questo livello è pericoloso perché può facilmente portare ad incomprensioni.

Ascolto empatico: A livello empatico, chi ascolta si astiene dal giudicare chi parla e si mette nei panni dell’altro, tentando di vedere le cose dal punto di vista dell’interlocutore. L’atteggiamento è consapevole, attento, presente. Si risponde e si conferma. Si sta attenti anche al linguaggio del corpo. In qualche modo si ”sospendono” i propri pensieri e si entra in empatia con i sentimenti dell’altro.

Per verificare la propria capacità di ascolto si può effettuare un apposito test cliccando sul link qui di seguito

TEST PER VALUTARE LA PROPRIA CAPACITA' DI ASCOLTO

5. ASCOLTO: PUNTO DI VISTA DELL’ANALISI TRANSAZIONALE

Per interpretare meglio la fase dell’ascolto si può anche far riferimento a ciò che l’analisi transazionale descrive a riguardo degli atteggiamenti che le persone attivano quando si confrontano tra loro. Questi atteggiamenti possono riassumersi in quattro combinazioni di “posizioni esistenziali” :

L’atteggiamento + + è del tipo: “Accetto me, accetto l’altro, qual è il problema? Risolviamolo”. E’ un atteggiamento verso la vita a connotazione realistica, positiva, concreta.

L’atteggiamento + - è caratterizzato da una supervalutazione di sé e dalla devalorizzazione dell’altro: “E’ tutta colpa tua”, e rivela un atteggiamento verso la vita improntato all’aggressività, alla ricerca del potere.

L’atteggiamento - + è caratterizzato dalla devalorizzazione di se e dalla supervalutazione dell’altro: “E’ tutta colpa mia!”, e presuppone una dipendenza dall’altro ritenuto più forte, più potente.

L’atteggiamento - - presuppone una devalorizzazione di se e dell’altro: “Non si può fare niente”. Rappresenta la sfera della rassegnazione e della depressione.

Tabella estratta dal “Capire chi ti sta di fronte – Cucchi/Grassi”

Definiti gli atteggiamenti esistenziali base, vediamo ora come ci si pone all'ascolto nei diversi casi

Cliccando il link qui di seguito potete fare un test di autovalutazione della vostra posizione esistenziale

TEST POSIZIONE ESISTENZIALE

6. UN PREGIUDIZIO CULTURALE: L’ ASCOLTO E’ POTERE

Senza scendere nei dettagli dei precedenti paragrafi, possiamo riassumere le cause di un cattivo ascolto in due fattori principali:

Egocentrismo ( solo la mia opinione è ciò che conta)

Il parlare è potere.

Precisiamo meglio il secondo punto. Il parlare è in genere usato per acquisire potere:

Discorso politico;

Vendere un prodotto;

Vendere un’idea;Ecc.

La resistenza all’ascolto sembra essere una nostra norma culturale. In realtà prima di parlare dovremmo ascoltare, proprio per essere maggiormente efficaci nel momento in cui siamo noi a prendere la parola. I politici devono ascoltare i bisogni dei loro potenziali elettori. I venditori devono conoscere i bisogni dei loro clienti per poi poter impostare un’adeguata strategia di vendita. Solo chi sa ascoltare può davvero acquisire potere

7. BARRIERE NELLA COMUNICAZIONE: LA PERDITA D’INFORMAZIONE

Abbiamo visto che il cattivo ascolto è una barriera alla buona comunicazione. Anche Il linguaggio, che per quanto forbito, non potendo rappresentare completamente il nostro pensiero, rappresenta una barriera. Esistono però altri fattori che producono una perdita d’informazione.  Tali perdite avvengono fondamentalmente in tre fasi:

• fase di codifica (trasferimento del pensiero in una forma comunicativa) ;
• fase di viaggio del messaggio (trasferimento da trasmittente a ricevente);
• fase di decodifica (interpretazione del messaggio)

Possiamo, a tal proposito, costruire uno schema esemplificativo in cui viene riportata la percentuale d’informazione che rimane dopo ogni tappa del tragitto da trasmittente a ricevente:

Quello che volevo dire:

Quello che ho detto realmente:

Quello che l’ascoltatore ha sentito:

Quello che l’interlocutore ha compreso:

Le percentuali riportate sono ovviamente indicative.  E’ chiaro che ogni comunicazione è un caso a se e si possono avere dei distinguo. In ogni modo, da esperimenti sul campo, gli ordini di grandezza riportati sono abbastanza vicini alla realtà. Esaminiamo meglio questo schema.

Sono perdite cosiddette di CODIFICA. Esse cioè sono perdite dovute:

• al linguaggio verbale (per quanto ricco di termini non è in grado di descrivere esattamente il nostro pensiero). Si ha quindi perdita d’informazione a causa della  LIMITATEZZA DEI SIMBOLI DI CODIFICA;
• ad una trasmissione incompleta (non comunichiamo dettagli che permettono di rappresentare meglio ciò che vogliamo realmente dire). La perdita è dunque dovuta ad una CODIFICA PARZIALE del messaggio;
• ad una codifica sbagliata del nostro pensiero (usiamo parole sbagliate o un atteggiamento non verbale non coordinato con il nostro pensiero). In altre parole si perde informazione a causa di  ERRORI DI CODIFICA.

Rientrano in questa zona i cosiddetti disturbi esterni. Infatti questa è la fase in cui, una volta inviato, il messaggio viaggia all’esterno della persona trasmittente e di quella ricevente (CANALE).

Esempi di questi disturbi possono essere di tipo:

• fisiologico (fame, sete, stanchezza, caldo, freddo,  ecc.);
• tecnico (rumori, voce bassa, oggetti o persone che distraggono, ecc).

Sono perdite do DECODIFICA. Esse sono dovute essenzialmente:

• al linguaggio (chi riceve non comprende alcune parole). Si parla in questo caso di LINGUAGGIO DI  DECODIFICA PIU’ LIMITATO DI QUELLO DEL TRASMITTENTE;
• ad  una ricezione incompleta (chi ascolta lo fa in maniera passiva o intermittente ), in altre parole si ha una   DECODIFICA PARZIALE;
• ad una cattiva interpretazione del messaggio (chi riceve da un significato diverso al messaggio rispetto a chi l’ha trasmesso. Oltre all’uso che in genere si fa delle parole, diverso da persona a persona, l’interpretazione viene fortemente influenzata dalla cultura e dal modo di ragionare. In altri termini, possiamo anche dire che l’ALGORITMO DI DECODIFICA NON RISULTA COERENTE CON L’ALGORITMO DI CODIFICA del messaggio.

8. I METAPROGRAMMI NELLA COMUNICAZIONE UMANA

Ogni individuo elabora, con l’esperienza, alcuni schemi di comportamento standardizzati che gli consentono di accelerare i processi di selezione, organizzazione e valutazione degli input, nonché di reazione ad essi. Anche se l’esempio può apparire sgradevole, possiamo paragonare questa situazione a quella di un robot che è stato programmato a rispondere con una sequenza d’istruzioni a determinati input che gli pervengono. A queste strategie, tendenzialmente costanti nell’individuo, si è dato il nome di METAPROGRAMMI (o “meta strategie”). Se impariamo a conoscerli, “schiacciando i tasti giusti” possiamo ottenere in chi ci sta di fronte le reazioni che vogliamo. Limitiamoci, per ora, all’aspetto della comunicazione. Per comunicare efficacemente, è molto utile imparare ad individuare i metaprogrammi dell’interlocutore e strutturare in base ad essi il proprio messaggio

Nota: una metastrategia, anche se prevalente, raramente è esclusiva (come un destrorso, occasionalmente può usare anche la sinistra per compiere determinati compiti)

Nota: è sempre molto facile commettere l’errore di usare il proprio modello per impostare la comunicazione (proiezione) piuttosto che individuare il metamodello dell’interlocutore ed impostare la comunicazione facendo riferimento ad esso

Prima di avviare una comunicazione con un interlocutore è sempre opportuno estrarre prima i suoi metamodelli. Per far ciò è importante fare molta attenzione a ciò che questo interlocutore dice e possibilmente fare delle domande di “esplorazione”. Nel proseguo studieremo in dettaglio i seguenti metaprogrammi:

• di avvicinamento/allontanamento;
• di riferimento ego-centrato/etero-centrato;
• di necessità/di possibilità;
• di conformità/risalto;
• di generalità/particolarità

9. METAPROGRAMMA DI AVVICINAMENTO/ALLONTANAMENTO

Ogni comportamento umano si basa sul desiderio di provare piacere oppure sull’impulso di evitare dolore.

Alcune persone considerano il primo obiettivo primario e tendono ad orientare (consapevolmente o no) la propria esistenza ricercando esperienze piacevoli. In tal caso abbiamo un

MOVIMENTO PER RAGGIUNGERE TRAGUARDI

ltre persone, al contrario, focalizzano la propria attenzione sui rischi e agiscono preoccupandosi di tenersi lontano da situazioni spiacevoli. In tal caso abbiamo un

MOVIMENTO PER ALLONTANARSI DAI RISCHI

Esempio: una persona può cambiare lavoro perché spinta dall’idea di trovare nuove opportunità e soddisfazioni (avvicinamento al piacere) oppure, al contrario, perché sente che quell’impiego non le dà più sufficienti garanzie, l’annoia o l’angoscia (allontanamento dal dolore).

CON PERSONE CHE PREDILIGONO L'AVVICINAMETO		MPOSTARE LA COMUNICAZIONE EVIDENZIANDO I LATI POSITIVI CHE DERIVINO DA UNA SCELTA O COMPORTAMENTO;
CON PERSONE CHE PREDILIGONO L'ALLONTANAMENTO		IMPOSTARE LA COMUNICAZIONE EVIDENZIANDO I RISCHI CHE SI CORREREBBERO SE NON SI FACESSE UNA CERTA SCELTA O SE NON SI SEGUISSE UN CERTO COMPORTAMENTO;

In realtà non esiste una regola ben precisa per cui ognuno di noi predilige, in ogni situazione, l’avvicinamento o l’allontanamento.  A volte può dipendere dal contesto in cui ci si trova. In particolare, nel mondo del lavoro è il ruolo che si occupa all’interno dell’azienda ad influenzare la nostra preferenza per il tipo di metaprogramma. Vediamo, ad esempio, quello che accade nel mondo dell’abbigliamento. Lo stilista è fondamentalmente  una persona portata all’innovazione e che ricerca nel prodotto da utilizzare un qualcosa di diverso dal solito. In altre parole, lo stilista da poca importanza ai fattori di rischio e da invece molta importanza ai fattori di cambiamento. Viceversa, chi si occupa dell’acquisto dei materiali, ha la tendenza a privilegiare fornitori e materiali già collaudati, riducendo quindi le probabilità di rischio dovute al cambiamento. In questi casi, il  venditore bravo, con lo stilista tende a mettere in risalto i lati innovativi del suo prodotto, mentre con il Responsabile degli Acquisti privilegia il lato “affidabilità” dell’azienda che rappresenta, magari facendo un elenco di altri clienti importanti che già acquistano da loro.

Al di là del nostro esempio,  come già premesso, quando non si ha la minima idea del metaprogramma di chi ci sta di fronte, è bene sondare il campo con delle domande, dette per tale motivo  “di estrazione”.

10. METAPROGRAMMA DI RIFERIMENTO EGO-CENTRATO / ETERO-CENTRATO

Come facciamo a sapere se un lavoro è ben fatto o un comportamento è appropriato? Alcuni hanno bisogno di conferme esterne(datore di lavoro, colleghi, famigliari, gratifica economica) , altri invece trovano la risposta  al loro interno (sanno di aver fatto la cosa nel migliore dei modi e quello che pensano gli altri è poco importante).

CON PERSONE ETERO-CENTRATE		SONO FACILMENTE INFLUENZABILI E PRENDONO LE LORO DECISIONI IN BASE ALL’OPINIONE ALTRUI; Esempio 1: “Guardi questo è il modello più venduto. Se è così un motivo ci sarà. “ Esempio 2: “Prenda questo oggetto per i suoi amici. Sono sicuro che, se sua moglie fosse qui, approverebbe”
CON PERSONE EGO-CENTRATE		LA COMUNICAZIONE PIENA DI CONSIGLI, INDICAZIONI E SUGGERIMENTI PERSONALI PUO’ ANCHE ESSERE ASCOLTATA ( A VOLTE CON FASTIDIO) MA DIFFICILMENTE PUO’ INFLUENZARE LA DECISIONE FINALE DEL’INTERLOCUTORE CHE SI RISERVA SEMPRE LA DECISIONE FINALE. PER CONVINCERLI FAR RIFERIMENTO  ALLE LORO STESSE ESPERIENZE O A FRASI DETTE DA LORO. Esempio 1:“lo so che a te sembra pericoloso, ma non dici tu stesso che a volte bisogna essere intraprendenti?” Esempio 2: “E’ vero, l’auto è costosa ma non dici sempre che la qualità si paga? E poi non hai già un’auto della stessa casa automobilistica? Sicuramente, se hai fatto questa scelta è perché sai che questa è una buona auto” (tra le righe: “vuoi smentire te stesso con una scelta differente?”)

Anche a riguardo di questo metamodello, come nel precedente, non è detto che non ci siano persone che sono fondamentalmente EGO-CENTRATE ma che in alcuni casi diventano ETERO-CENTRATE (o viceversa). Inoltre, all’interno di uno stesso metamodello, si possono distingue dei sottocasi. Ad esempio ci sono persone alle quali sono necessarie molte conferme esterne per sentirsi certi di fare o di aver fatto la cosa giusta. Viceversa, ci sono persone a cui sono sufficienti poche conferme, giusto per avere assicurazione sulla giustezza del proprio pensiero

11. METAPROGRAMMA DI MOTIVAZIONE STIMOLATA DALLA NECESSITA’/POSSIBILITA’

Alcune persone sono motivate principalmente dalla necessità e focalizzano la loro attenzione su quello che bisogna fare. Altre sono motivate dalla possibilità e vivono nella costante ricerca di nuove sfide e di nuove esperienze.

LE PERSONE MOTIVATE DALLA NECESSITA’ SONO TENDENZIALMENTE:

• Conservatrici;
• Si attivano solo in caso di necessità;
• Se devono fare un regalo comprano il primo oggetto che gli sembra appropriato;
• Cercano lavoro solo a fronte di necessità e si accontentano di quello che trovano
• Difficilmente lasciano il proprio posto di lavoro per cercare “di meglio”
• In altre parole fanno qualcosa solo se è “proprio necessario”

Frasi tipiche: “si deve …” , “ è necessario….”

LE PERSONE MOTIVATE DALLA POSSIBILITA’ SONO TENDENZIALMENTE:

• Curiose;
• Vengono attirate dalle novità, dall’ignoto, dallo sviluppo;
• Se devono fare un regalo non si fermano al primo oggetto che potrebbe andar bene;
• Cercano un lavoro interessante e, se si annoiano, scalpitano;
• Cambiano lavoro se trovano qualcosa che li stimoli di più;

Frasi tipiche: “ va bene, però….”, “perché non proviamo anche…".

Vediamo come comunicare con questi due tipi di persone:

CON PERSONE MOTIVATE DALLA NECESSITA’		SONO PERSONE CHE PUNTANO ALLE SODDISFAZIONE DELLE ESIGENZE, DI CIO’ CHE E’ NECESSARIO Esempio 1: “Per poter continuare il lavoro in modo ottimale nella sua azienda è necessario avere nuovi computers affidabili, che non la piantino in asso nel momento del maggior bisogno” Esempio 2: “E’ proprio necessario che tu venga. Una persona nella tua posizione non può mancare….” Esempio 3: “ E’ necessario che tu termini questo lavoro entro fine settimana altrimenti avremo sicuramente dei problemi”
CON PERSONE MOTIVATE DALLA POSSIBILITA’		SONO PERSONE CHE PUNTANO AL NUOVO, ALLA NOVITA’, E SONO ALLA CONTINUA RICERCA DI QUALCOSA DI MEGLIO… Esempio 1: “ Pensi alle nuove applicazioni possibili con questi nuovi computers. Pensi alla possibilità di poter installare i software e i gestionali più recenti, la possibilità di fare anche elaborazioni grafiche….” Esempio 2: “E’ importante che tu venga. Avresti modo di verificare gli ultimi sviluppi nel settore. Inoltre sono presenti molte persone che sarebbe bene tu conoscessi. Non si sa mai nella vita….” Esempio 3: “Se riesci a terminare questo lavoro per il fine settimana, la prossima avrai il tempo per studiare un nuovo progetto che ho in mente di farti seguire…”